黑龍江省消協發布2020年度消費者投訴十大熱點

黑龍江省消費者協會

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2021-03-15 12:15:34

  2020年度,全省各級消費者協會共受理消費者投訴11320件,解決10365件,解決率為91.5%;為消費者挽回經濟損失1763萬元;接待消費者來電、來信、來訪咨詢4萬余人次。

  01.疫情防控期間衛生防疫用品投訴短期集中

  投訴的主要問題:

  ●產品質量不合格,說明書不規范,進口產品沒有中文標識,個別經營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品;

  ●個別經營者囤積居奇,哄抬物價,造成部分防疫用品價格上漲,非法謀取暴利;

  ●網購防疫用品發貨不及時,甚至頻頻被砍單;

  ●個別經營者混淆防護服、隔離服,醫用口罩、普通口罩、一次性醫用口罩等防疫用品的功效和使用場景,欺騙消費者。

  02.疫情防控期間婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務合同退訂難

  投訴的主要問題:

  ●消費者因疫情提出解除合同的,經營者只同意變更不同意解除,有的經營者讓消費者承擔違約責任,甚至單方要求消費者繼續履行合同;

  ●消費者在辦理退票業務時,客服電話難接通,退款申請不能及時審核,退票后的款項延遲到賬;

  ●受疫情影響,部分商場和售后部門暫停營業,約定的售后服務合同不能及時履行。

  03.網絡直播帶貨購物首次成為投訴熱點

  投訴的主要問題:

  ●收到的物品與宣傳的貨不對板,有的物品甚至是假冒偽劣和“三無”產品;

  ●主播夸大宣傳,使用絕對化用語,夸大產品功效,虛假優惠促銷,承諾不兌現;

  ●售后服務難保障,主播和平臺互相推卸責任,商家不按約定時間發貨,不提供售后服務,消費者找不到維權主體;

  ●直播數據、銷量刷單涉嫌造假等問題。

  04.預付款消費投訴仍時有發生

  投訴的主要問題:

  ●個別經營者未取得合法經營資質便先行發放預付卡,有的經營者以低價、優惠為手段招攬生意,事后不兌現,讓消費者遭受重大損失;

  ●辦卡前不告知重要條款,實際消費受到限制,當消費者提出解除合同時,遭到無理拒絕;

  ●有的經營場所突然停業倒閉或者轉讓時,債權債務不做妥善處理,引發群體投訴。

  05.電視購物投訴熱度不減

  投訴的主要問題:

  ●產品質量不合格、短斤缺兩,甚至銷售“三無”產品;

  ●虛假宣傳,夸大產品功效、虛假優惠、虛假限購等;

  ●產品出現問題后,經營者與廣告發布者互相推諉,售后電話形同虛設,拒不履行售后義務。

  06.校外培訓機構投訴多

  投訴的主要問題:

  ●培訓機構資質不健全,培訓地點不固定,以夸大師資力量和辦學條件招攬生源;

  ●格式合同問題多,格式條款顯失公平;

  ●線下培訓轉線上,單方變更服務協議,課程質量與約定不符,強制消費者接受;

  ●培訓效果差,售后服務為消費者設置各種障礙,有的收費后無法再取得聯系;

  ●以培訓之名,行銷售之實。

  07.新能源家用汽車投訴多

  投訴的主要問題:

  ●續航里程和充電速度與宣傳不符,尤其是氣溫較低時,電量下降較快,行駛里程較短;

  ●電池質量問題突出,電池故障、充電故障比較常見;

  ●變速箱異響、有頓挫感、動力突然消失等問題突出;

  ●售后服務問題多,充電故障多次維修不能徹底解決。

  08.快遞服務中的快件延誤、丟失、損毀等問題仍是投訴熱點

  投訴的主要問題:

  ●擅自改變運輸方式,造成物品延誤、變質、損毀;

  ●物品未寄達目的地、被冒名簽收或者投錯地址運費不予退還;

  ●物品延遲交付、損毀、丟失或者包裝內的實物與所購商品不符的情況時有發生;

  ●消費者發現貨物損壞或者與實物不符后,經營者以消費者簽收為由拒絕承擔責任;

  ●服務合同存在不公平、不合理格式條款,對物品損失采取限額賠償。

  09.共享單車服務問題投訴較多

  投訴的主要問題:

  ●押金退款拖延,部分消費者在超過經營者承諾時限后仍未收到退款;

  ●計費問題,鎖車后仍持續計費,消費者在不知情的情況下被連續計費;

  ●存車定位不準,消費者已經到達指定存車地卻無法鎖車;

  ●發現車輛存在質量問題無法騎行時仍然被扣費;

  ●客服電話難接通、APP在線無人回復,當消費者遇到車輛故障等緊急情況時,難以與客服取得聯系。

  10.網絡游戲及視頻會員網站充值維權成為熱點

  投訴的主要問題:

  ●購買會員后,觀看熱門劇仍需單獨付費,引發不滿;

  ●一些視頻APP推出免費試用活動,到期默認自動續費,消費者在不知情的情況下被扣費,經營者不予退費;

  ●未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等支付方式充值后,家長在維權時面臨舉證難、退款難、調解難;

  ●網絡游戲道具抽獎概率不明,侵犯消費者的知情權,引發消費者投訴多。

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