四川成都打造“雙號并行”模式:12315與12345網絡互通、數據共享

中國消費者報

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2021-02-21 09:05:47

  “消費者維權很方便,數據分析也很方便,用起來很舒服,”四川省成都市市場監管局消保處處長陳建國對《中國消費者報》記者說。全國12315平臺如何與成都市政府12345網絡理政平臺有機銜接,既能充分滿足消費者便捷維權和投訴舉報數據歸集,又能保證地方政府網絡理政“一號通”管理。記者采訪獲悉,成都市市場監管局通過“技術路徑”,實現了12315與12345網絡互通、數據共享,創新了“雙號并行”“三級貫通”的消費投訴舉報受理、處理高效運行的成都模式。

  投訴舉報“雙號并行”

  2020年12月7日,家住成都市雙流區東升鎮的消費者賈女士,在成都市邛崍市文君街道辦文南路某公司購買了一輛二手車,車款27萬余元,還自行進行了維修保養,后來查詢保險發現該車輛為事故車,多次要求商家退車并補償維修費用,均遭到商家拒絕。

  2021年1月13日,抱著“試一試”心態的賈女士向成都12315求助,還撥打了12345市長熱線反映了自己的訴求。很快,賈女士就接到了邛崍市文君街道市場監管所工作人員的電話。經過市場監管所調查和調解,投訴獲得圓滿解決,商家退還全部購車款27.4萬元,并補償維修費用5000元。賈女士對此“非常滿意”。

  賈女士不會想到,不管她撥打的是成都12315消費者投訴舉報熱線,還是12345市長熱線,接聽電話的都是12345市長熱線話務中心的接線員,首先進入的都是成都市網絡理政社會訴求平臺。

  經過市場監管業務培訓的12345話務中心接線員,很快甄別出賈女士的訴求是一起屬于市場監管局職能范圍內的消費糾紛,于是在平臺界面點擊“轉12315”,彈出一個“全國12315平臺”界面,再按照平臺要求的數據項,如被投訴對象名稱、地址、具體投訴內容等,通過和賈女士對話溝通逐一填寫,兩個系統同時把她的投訴信息自動保存。

  接下來,賈女士投訴的流轉和辦理都在全國12315平臺完成。鄭萬敏是邛崍市市場監管局投訴舉報中心的工作人員,也是全國12315平臺的“業務員”。她每天只需要打開全國12315平臺,無論是從12315還是12345轉過來的投訴,都可以看到。賈女士投訴的當天,她就在“待辦事項”里面看到了,于是立即“向下分流”,將投訴件轉到了轄區所文君街道市場監管所。

  文君街道市場監管所工作人員鄭源選擇“自辦”,然后將投訴受理及最終調解處理結果,分別在“初次反饋”和“最終辦結反饋”數據項下錄入反饋信息,該處理信息同時會反饋到12345系統。至此,賈女士的投訴完成了一次處理閉環,在全國12315平臺和12345網絡理政平臺都完整保存下來,數據共享。

  解決數據共享難題

  在去年4月以前,如果賈女士撥打成都12315電話投訴,雖然仍由市場監管部門處理,但處理數據只保存在12345系統。因為在成都市,包括12315在內的部門熱線,早已于2015年陸續并入市長公開電話12345系統,涉及的投訴舉報電話均由12345接線員接聽,然后由該系統直接分派到全市各級政府和部門辦理和回復。

  “這套模式經過多年運行,缺點也顯現出來,就是數據無法歸集到全國12315平臺,滿足不了市場監管數據分析的需要,不符合市場監管總局的要求。”陳建國說,按照市場監管總局《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》(國市監網監﹝2019﹞46號),要求在2019年底前,全國各級市場監管部門應統一以“12315”一號對外接收各類投訴舉報,并通過全國12315投訴舉報系統完成投訴舉報件的辦理。

  陳建國說:“經過積極與總局、省局和成都市網絡理政辦相關部門的匯報、溝通和協調,經反復會商,共同研究提出了既能將12315數據及時、完整歸集到全國12315系統,又能保證成都市12345系統實現‘一號通’管理的合理工作方案,得到了總局相關部門的認可和支持。”

  根據該方案,通過技術手段,在成都市12345系統中嵌入市場監管總局12315平臺話務信息采集頁面,由12345話務中心接線員將12315和12345兩條熱線電話接到的投訴舉報,按總局數據采集標準錄入全國12315系統,通過數據實時交換的方式在兩個系統自動保存。投訴舉報件的流轉和辦理均在全國12315平臺完成,最后將辦理結果數據反饋至成都12345系統。

  2020年4月28日起,兩大系統對接完畢正式啟用,最終實現了成都12345系統與“全國12315平臺”的數據交換和共享功能,全市系統開始統一使用“全國12315平臺”辦理投訴、舉報和咨詢,全面建立12315投訴舉報工作“集中接聽、分級辦理、標準統一、高效運行”的新機制。實現了使用市場監管總局12315平臺受理處理投訴舉報的功能和“五線合一、一號對外”的工作目標。

  這套模式被概括為“‘雙分派’‘雙考核’和‘雙提升’”。陳建國告訴記者,所謂“雙分派”,是指兩條熱線接到投訴舉報后,明確判斷屬于市場監管部門管理職責范圍內的投訴舉報,就直接交換到成都市市場監管局,由成都市市場監管局分派到各區市縣市場監管局;暫不能明確判斷屬于哪個部門的投訴舉報、或跨部門投訴舉報,由網絡理政辦直接分派到各區市縣,如果屬于市場監管局職能范圍的,基層市場監管局辦理完成后,再把信息補錄進來。“雙考核”就是政府考核政府部分和各區市縣政府,納入了目標考核;成都市市場監管局也要考核區市縣局,考核結果互通共用;“雙提升”就是同時提升了政府網絡理政效能和市場監管部門的消費維權效能。

  合規與高效的有機統一

  “現在的渠道是比較暢通的。”邛崍市市場監管局消?瓶崎L姜建平說,賈女士的投訴是分別從12345網絡理政和12315兩個渠道轉過來的,可以看出消費者訴求比較迫切,文君街道市場監管所兩名臨近退休的工作人員“站好最后一班崗”,運用“情、理、法三結合工作法”,很快就處理好了,消費者專程從居住地成都市雙流區把錦旗送到邛崍市,以表達感激之情。

  據介紹,成都市網絡理政辦12345系統向全國12315平臺交換的辦理件,均由成都市市場監管局消保處按照投訴舉報處理相關規定,分流分派至區(市)縣局和機關業務處室辦理。陳建國說,“三級貫通”處理體系保證了本市范圍內的投訴舉報數據的全量歸集,確保了數據分析的科學性和準確性。隨著成都市12345系統和全國12315平臺數據對接功能和管理機制的建立完善,全國12315平臺接收投訴舉報的數量逐步加大,為市場監管執法提供了更加精準的信息支撐。

  同時,依托政府的目標管理,大幅度提升了基層辦理效能。全年成都市12345系統向全國12315平臺交換公眾訴求辦理件34076件,占本年度12315平臺接收總量的16.62%。此類公眾訴求辦理件的辦理質量均納入成都市網絡理政辦的目標績效考核,件件投訴都要回訪,對不滿意件要重新分配。

  “市局機關一個超時件都沒有。”陳建國說,成都市市場監管局直接辦理的公眾訴求以業務咨詢為主,主要涉及注冊登記、行政審批、食品生產經營、特種設備監管等方面的政策法規和業務辦理事宜,35個業務處室和執法總隊全年共辦理公眾訴求1028件。

  為了確保新機制運行效能,成都市市場監管局2020年還制定出臺了《成都市市場監督管理投訴舉報工作暫行規則》《成都市市場監督管理局“訴轉案”工作暫行辦法》《成都市市場監督管理局關于委托依法成立的調解組織代為調解消費投訴的指導意見》,兩次對市局機關和區市縣相關人員的開展業務和技能培訓,對市網絡理政辦12345接線員進行了5期培訓。陳建國說:“12315數據比網絡理政12345要采集的數據量更多,分類更細,客觀上增加了12345接線員的工作量,也對12345接線員提出了更高要求,更重要的是為12315數據深入挖掘分析奠定了基礎。”

  成都市市場監管局全面強化投訴舉報數據挖掘運用,及時研判消費熱點和難點,2020年已分別發布半年、第三季度、全年12315數據分析報告,為全市各級市場監管部門開展市場監管統一研判、強化事中事后監管以及行政執法提供了及時的信息支撐。

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